Tôi là Lê Anh Tài, Founder & CEO của Nami Stay**, đồng thời trực tiếp điều hành hệ thống khách sạn tại Đà Nẵng. Với hơn 10 năm làm việc chuyên sâu trong mảng OTA, tôi có thể khẳng định rằng: OTA đã thay đổi hoàn toàn cách khách sạn tiếp cận thị trường. Nhưng OTA không phải “mỏ vàng vô tận”. Nếu không hiểu rõ ưu, nhược điểm, khách sạn rất dễ rơi vào tình trạng phụ thuộc, mất kiểm soát lợi nhuận.

OTA là gì và vì sao nó ảnh hưởng mạnh đến ngành khách sạn?

OTA (Online Travel Agency) là đại lý du lịch trực tuyến, đóng vai trò trung gian giữa khách sạn và khách hàng. Các nền tảng như Agoda, Booking hay Expedia tập hợp hàng triệu khách sạn và hàng triệu lượt tìm kiếm mỗi ngày.

Trước thời OTA, khách sạn phụ thuộc nhiều vào đại lý truyền thống hoặc khách quen. Nhưng khi OTA xuất hiện, cuộc chơi thay đổi: khách hàng có thể so sánh giá trong vài giây, đọc hàng trăm review thật và quyết định ngay lập tức. Sự minh bạch này khiến khách sạn buộc phải nâng cấp vận hành. Không còn chỗ cho việc làm dịch vụ “tạm được”.

Ưu điểm của OTA dưới góc nhìn vận hành thực tế

Khi tôi bắt đầu phát triển Hanami Hotel, OTA là kênh tạo dòng tiền ban đầu quan trọng. Không cần ngân sách quảng cáo lớn, khách sạn vẫn tiếp cận được thị trường quốc tế.

Thứ nhất là độ phủ thương hiệu. OTA có sẵn lượng truy cập khổng lồ. Một khách sạn mới có thể xuất hiện ngay trước mắt khách hàng toàn cầu.

Thứ hai là hệ thống thanh toán và bảo mật. OTA xử lý thanh toán đa tiền tệ, hỗ trợ khách quốc tế, giảm rủi ro gian lận.

Thứ ba là dữ liệu và thuật toán hiển thị. Trong quá trình làm việc với Agoda, tôi nhận thấy chỉ cần điểm đánh giá cải thiện từ 8.3 lên 8.7, mức độ hiển thị tự nhiên tăng rõ rệt. Điều đó kéo theo tỷ lệ chuyển đổi cao hơn mà không cần giảm giá sâu.

OTA giúp khách sạn tăng trưởng nhanh — nếu biết tối ưu.

Nhược điểm OTA mà nhiều chủ khách sạn không lường trước

Nhược điểm lớn nhất là phí hoa hồng. Tùy thị trường và chương trình tham gia, mức hoa hồng có thể dao động 15–25%. Nếu cấu trúc giá không tính toán kỹ, lợi nhuận bị bào mòn đáng kể.

Nguy hiểm hơn là phụ thuộc kênh. Tôi từng gặp nhiều mô hình có đến 80–90% doanh thu từ OTA. Khi OTA thay đổi thuật toán hiển thị hoặc tăng mức cạnh tranh, doanh thu sụt giảm ngay lập tức.

Ngoài ra, OTA giữ dữ liệu khách hàng. Điều này khiến khách sạn khó xây dựng tệp khách trung thành nếu không có chiến lược riêng.

OTA có lợi gì cho khách hàng?

Từ phía khách, OTA mang lại sự tiện lợi, minh bạch và khả năng so sánh nhanh chóng. Khách có thể xem hình ảnh, đọc review và thanh toán an toàn.

Tuy nhiên, khi có sự cố phát sinh, quy trình xử lý phải qua trung gian, nên thường chậm hơn so với đặt trực tiếp.

Nên bán phòng trên OTA hay website riêng?

Đây là câu hỏi tôi nhận được nhiều nhất từ các chủ khách sạn mới.

Với doanh nghiệp mới, OTA gần như bắt buộc. Nó giúp tạo dòng tiền và xây dựng review ban đầu.

Nhưng khi thương hiệu đã có chỗ đứng, website riêng và direct booking phải được đầu tư để tối ưu lợi nhuận.

Chiến lược tôi áp dụng tại hệ thống của mình là:

• Giai đoạn đầu: OTA chiếm tỷ trọng cao để tăng độ phủ
• Giai đoạn tăng trưởng: Bắt đầu nuôi dưỡng khách quay lại
• Giai đoạn ổn định: Cân bằng OTA và direct booking

OTA nên là kênh tìm khách mới. Website nên là kênh giữ khách cũ.

Bài học thực tế từ Hanami Hotel

Có thời điểm Hanami phụ thuộc OTA gần như hoàn toàn. Nhưng khi điểm đánh giá ổn định và lượng khách quay lại tăng, chúng tôi bắt đầu đầu tư vào chăm sóc khách trực tiếp và tối ưu website. Kết quả là tỷ trọng direct booking tăng dần, chi phí hoa hồng giảm mà tổng doanh thu vẫn tăng trưởng. Điều này giúp hệ thống bền vững hơn và ít bị ảnh hưởng bởi biến động thuật toán.

Kết luận: OTA là công cụ, không phải chiến lược

OTA không xấu. OTA cũng không phải giải pháp duy nhất. Vấn đề nằm ở cách bạn sử dụng nó. Với kinh nghiệm hơn một thập kỷ trong ngành, tôi tin rằng khách sạn muốn phát triển bền vững phải xây dựng hệ thống vận hành mạnh, tối ưu dữ liệu và kiểm soát kênh phân phối.

Trong ngành khách sạn, nền tảng có thể thay đổi. Thuật toán có thể cập nhật. Nhưng tư duy quản trị và chất lượng dịch vụ mới là lợi thế cạnh tranh dài hạn.