Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực OTA và hiện đang quản lý chuỗi khách sạn Nami Stay tại Đà Nẵng, tôi nhận thấy rằng việc đặt phòng qua các kênh OTA (Online Travel Agent) đã trở thành điều rất quen thuộc với khách hàng. Tuy nhiên, dù OTA mang lại lượng khách đáng kể, việc phụ thuộc quá mức vào các nền tảng này có thể gây ra nhiều rủi ro. Chính vì vậy, khách sạn cần tìm cách giảm phụ thuộc vào OTA và tăng lượng booking trực tiếp để duy trì sự phát triển bền vững.

Tại sao không nên quá phụ thuộc vào OTA?

OTA, viết tắt của Online Travel Agent, là các đại lý du lịch trực tuyến cung cấp các dịch vụ du lịch đa dạng như đặt phòng khách sạn, vé máy bay, và tour du lịch. Đây là các nền tảng rất tiện lợi, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và so sánh giá cả, dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp chỉ với vài cú click. Tuy nhiên, nếu quá phụ thuộc vào OTA, các khách sạn có thể gặp phải nhiều vấn đề ảnh hưởng đến lợi nhuận, quản lý và mối quan hệ khách hàng.

1. Không duy trì mối liên hệ trực tiếp với khách hàng

Khi khách hàng đặt phòng qua OTA, khách sạn không có cơ hội tương tác trực tiếp với họ. Điều này khiến khách sạn mất đi khả năng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn cụ thể của khách hàng, và không thể xây dựng mối quan hệ lâu dài. Mối quan hệ trực tiếp giữa khách sạn và khách hàng rất quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành, giúp khách hàng quay lại trong những lần đặt phòng tiếp theo. Thông qua OTA, khách sạn chỉ được biết thông tin cơ bản của khách hàng và ít có cơ hội cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ, điều này khiến việc duy trì sự khác biệt so với các đối thủ trở nên khó khăn.

Tại Hanami Hotel, sau khi tối ưu website và khuyến khích khách đặt trực tiếp, chúng tôi bắt đầu thu thập được dữ liệu đầy đủ hơn. Nhờ đó, việc gửi ưu đãi cá nhân hóa cho khách cũ hiệu quả hơn rất nhiều so với thời điểm chỉ phụ thuộc OTA.

2. Chi phí hoa hồng cao

OTA thu hoa hồng từ mỗi giao dịch thành công, thường dao động từ 15% đến 25%. Điều này có nghĩa là mặc dù phòng được bán, nhưng lợi nhuận thực tế mà khách sạn nhận được sẽ bị giảm đi đáng kể do phải trả một khoản lớn cho các nền tảng này. Ngoài ra, các OTA thường yêu cầu khách sạn cung cấp giá tốt nhất trên nền tảng của họ, thậm chí phải giảm giá để cạnh tranh với các đối thủ. Việc giảm giá và chiết khấu hoa hồng khiến lợi nhuận trên mỗi phòng thấp hơn, khiến khách sạn khó duy trì lợi nhuận ổn định trong dài hạn.

Trong quá trình phân tích báo cáo tài chính tại Nami Stay, tôi nhận thấy dù công suất phòng cao, nhưng lợi nhuận ròng chưa tương xứng do chi phí hoa hồng chiếm tỷ trọng lớn. Sau khi đẩy mạnh booking trực tiếp qua website và Google Maps, chi phí trung gian giảm rõ rệt và lợi nhuận cải thiện mà không cần tăng giá phòng.

3. Gia tăng khối lượng công việc quản lý

Khi sử dụng OTA, khách sạn phải liên tục cập nhật và tối ưu hóa thông tin, hình ảnh, giá cả trên các nền tảng khác nhau. Điều này tạo thêm áp lực quản lý, đặc biệt đối với các khách sạn nhỏ có nhân lực hạn chế. Việc quản lý nhiều kênh phân phối cùng lúc có thể dẫn đến lỗi về tồn kho, đặt phòng chồng chéo, hoặc khó khăn trong việc điều chỉnh giá phòng linh hoạt. Hơn nữa, để duy trì sự hiện diện nổi bật trên OTA, khách sạn phải đầu tư vào các chiến lược quảng cáo và xếp hạng, tăng thêm chi phí quản lý và quảng bá.

Trong giai đoạn cao điểm tại Đà Nẵng, chỉ cần một sai lệch nhỏ trong quản lý kênh phân phối cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách và uy tín thương hiệu.

9 Giải pháp Giảm Phụ Thuộc vào OTA

1. Phân tích kênh phân phối

Việc đầu tiên để giảm sự phụ thuộc vào OTA là phân tích các kênh phân phối hiện tại và nguồn khách hàng. Khách sạn cần nắm rõ đối tượng khách hàng của mình là ai, đến từ kênh nào, và xu hướng đặt phòng của họ. Từ dữ liệu thu thập được, khách sạn có thể tối ưu hóa các kênh phân phối hiệu quả nhất và định hình chiến lược giảm phụ thuộc vào OTA.

2. Áp dụng chiến lược định giá hợp lý

Một trong những cách quan trọng nhất để khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp là tạo ra sự hấp dẫn về giá. Khách sạn nên đảm bảo rằng giá phòng trên website của mình không cao hơn so với giá trên các kênh OTA, thậm chí có thể cung cấp thêm các lợi ích bổ sung như bữa ăn miễn phí, nâng cấp phòng, hoặc các dịch vụ đặc biệt khác khi khách đặt trực tiếp. Điều này giúp tối ưu hóa doanh thu và giảm chi phí hoa hồng.

Website không chỉ là nơi giới thiệu thông tin mà phải là kênh bán hàng thực sự. Hanami Hotel đã đầu tư cải thiện tốc độ tải trang, giao diện thân thiện và quy trình đặt phòng đơn giản. Khi khách tìm kiếm “khách sạn gần biển Mỹ Khê”, website hiển thị tốt trên Google và cho phép đặt phòng nhanh chóng, khả năng chuyển đổi tăng đáng kể.

3. Cải thiện trải nghiệm trang web

Trang web của khách sạn cần được tối ưu SEO để thu hút lượng truy cập tự nhiên từ công cụ tìm kiếm, đồng thời có giao diện thân thiện và tích hợp công cụ đặt phòng dễ sử dụng. Một trang web tốt, có tốc độ tải nhanh và hiển thị rõ ràng các thông tin cần thiết như hình ảnh, giá phòng, dịch vụ sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập thành khách đặt phòng.

4. Đầu tư vào công cụ đặt phòng

Sử dụng công cụ đặt phòng trực tuyến tích hợp trên website giúp khách sạn xử lý các giao dịch nhanh chóng, chính xác và thuận tiện. Ngoài ra, các công cụ này cũng cần tích hợp thanh toán qua nhiều nền tảng phổ biến như ZaloPay, Momo,… giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn khi đặt phòng trực tiếp.

5. Cho phép đặt phòng qua Facebook

Facebook là một kênh quảng bá và bán hàng hiệu quả, nơi khách sạn có thể tiếp cận trực tiếp với hàng triệu người dùng. Bằng cách tích hợp công cụ đặt phòng trực tiếp trên trang Facebook, khách sạn không chỉ tăng khả năng tương tác với khách hàng mà còn giảm thiểu chi phí hoa hồng từ OTA.

6. Tạo chương trình ưu đãi đặc biệt

Khách sạn nên khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp bằng cách cung cấp các ưu đãi đặc biệt mà OTA không thể cung cấp, chẳng hạn như bữa ăn miễn phí, quyền truy cập khu vực VIP hoặc dịch vụ spa.

7. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng qua email, SMS, hoặc các chương trình khách hàng thân thiết là cách tốt để tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Các khách sạn có thể gửi các ưu đãi cá nhân, chương trình khuyến mãi hoặc thông tin sự kiện đặc biệt để khách hàng cảm thấy được quan tâm và có nhiều khả năng quay lại đặt phòng trực tiếp.

Khách cũ là nguồn doanh thu ổn định và có chi phí chuyển đổi thấp nhất. Với hệ thống dữ liệu tích lũy qua nhiều năm, Nami Stay triển khai các chương trình ưu đãi riêng cho khách đã từng lưu trú. Tỷ lệ khách quay lại tăng lên và không cần phải trả thêm hoa hồng cho bên thứ ba.

8. Tận dụng Google Maps và quảng cáo trực tuyến

Một lượng lớn khách last-minute tìm phòng qua Google Maps. Tại Hanami Hotel, việc tối ưu hình ảnh, phản hồi đánh giá nhanh và cập nhật thông tin đầy đủ giúp tăng lượng khách gọi trực tiếp thay vì đặt qua trung gian.

Bên cạnh đó, quảng cáo Google Ads và Facebook Ads giúp đưa khách về website chính thức thay vì để họ tìm thấy khách sạn qua OTA trước.

9. Xây dựng thương hiệu mạnh mẽ

Cuối cùng, việc xây dựng thương hiệu khách sạn uy tín, đáng tin cậy là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Một thương hiệu mạnh không chỉ giúp khách sạn nổi bật trên thị trường mà còn tạo lòng tin với khách hàng, giúp tăng tỷ lệ đặt phòng trực tiếp.

Việc sử dụng OTA là cần thiết, nhưng không nên quá phụ thuộc. Những giải pháp kể trên đã giúp tôi và đội ngũ Nami Stay đạt được sự cân bằng và phát triển bền vững trong việc tăng lượng booking trực tuyến.

Có nên bỏ OTA hoàn toàn?

Tôi không khuyến nghị cắt OTA hoàn toàn. OTA là kênh tạo nhu cầu và tiếp cận thị trường mới rất hiệu quả. Vấn đề không nằm ở việc có sử dụng OTA hay không, mà là để OTA chiếm bao nhiêu phần trăm trong cơ cấu doanh thu.

Tại Nami Stay và Hanami Hotel, chúng tôi hướng đến sự cân bằng giữa OTA và kênh trực tiếp. OTA giúp lấp phòng trong mùa thấp điểm và tiếp cận khách quốc tế, trong khi website và kênh trực tiếp giúp tối ưu lợi nhuận và xây dựng thương hiệu lâu dài.

Kết luận

Sau hơn 10 năm làm việc trong lĩnh vực OTA và trực tiếp vận hành Nami Stay cùng Hanami Hotel tại Đà Nẵng, tôi nhận thấy rằng sự phát triển bền vững của khách sạn không đến từ việc đạt công suất phòng cao bằng mọi giá, mà đến từ khả năng kiểm soát lợi nhuận và dữ liệu khách hàng. OTA là công cụ quan trọng trong giai đoạn mở rộng thị trường, nhưng nếu không xây dựng song song hệ thống booking trực tiếp, khách sạn sẽ luôn ở thế bị động.

Giảm phụ thuộc OTA không có nghĩa là loại bỏ hoàn toàn, mà là tái cấu trúc chiến lược phân phối. Khi website mạnh, thương hiệu đủ uy tín và khách hàng quay lại nhiều hơn, khách sạn sẽ từng bước lấy lại quyền chủ động, tối ưu chi phí và phát triển ổn định trong dài hạn.