Trong ngành lưu trú, phòng nghỉ chỉ là “sản phẩm lõi”. Trải nghiệm mới là yếu tố quyết định khách quay lại hay không. Theo Lê Anh Tài – Founder & CEO của Nami Stay, khách sạn 3–5 sao không thể cạnh tranh chỉ bằng vị trí hay giá phòng. Hệ sinh thái dịch vụ đi kèm mới chính là yếu tố tạo nên lợi thế dài hạn.

Với hơn 10 năm kinh nghiệm OTA và vận hành thực tế tại Đà Nẵng, Lê Anh Tài luôn theo đuổi triết lý:

“Xây dựng khách sạn tốt – Vận hành thông minh – Lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm.”

Tầm nhìn của anh là xây dựng hệ thống lưu trú hiện đại, tinh gọn nhưng chuẩn mực quốc tế, nơi mỗi dịch vụ đi kèm đều phải mang lại giá trị thực, không phải để “cho đủ tiêu chuẩn”.

Vậy đâu là những dịch vụ bắt buộc phải có trong khách sạn 3–5 sao nếu muốn phát triển bền vững?

Vì sao dịch vụ đi kèm quyết định thành công của khách sạn 3–5 sao?

Ở phân khúc 3–5 sao, khách hàng không chỉ tìm nơi ngủ. Họ tìm:

• Sự tiện nghi trọn gói

• Sự chuyên nghiệp

• Trải nghiệm thư giãn

• Tính đồng bộ dịch vụ

Theo quan điểm của Lê Anh Tài, mô hình khách sạn hiện đại phải hướng tới tối ưu doanh thu đa nguồn (multi-revenue stream), bao gồm:

• Doanh thu phòng

• Doanh thu F&B

• Doanh thu dịch vụ bổ sung

• Doanh thu MICE và đối tác

Dịch vụ đi kèm không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn giúp tăng giá trị trung bình mỗi khách (Average Guest Spend).

Dịch vụ đi kèm nhất định phải có trong khách sạn 3-5 sao khi kinh doanh

Nhà hàng tại khách sạn

Một dịch vụ nhất định phải có trong khách sạn 3-5 sao chính là nhà hàng. Để đem lại sự hài lòng cũng như khách hàng khi nghỉ ngơi tại khách sạn mình đang ở, không phải đi đâu thì đa phần các khách sạn đều có riêng một nhà hàng để phục vụ nhu cầu mọi người khi đến lưu trú. Đặc biệt đối với khách sạn 3-5 sao, không thể thiếu nhà hàng tại khách sạn. Nhà hàng của bạn cần cung cấp đầy đủ các món ăn dành cho bữa ăn sáng, trưa, tối cho du khách không chỉ là du khách trong nước mà còn có cả du khách nước ngoài. Đặc biệt là bữa sáng, du khách có thói quen ăn sáng luôn tại khách sạn nên bữa sáng vô cùng quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Nhà hàng trong khách sạn có vai trò mang đến cho du khách những trải nghiệm ẩm thực thú vị, những món ăn đặc sản tại địa phương hoặc các món ăn mang phong cách ẩm thực của nhiều nơi khác nhau trên thế giới như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Tây Ban Nha,..

Coffee

Nếu như được nghỉ ngơi tại khách sạn 3-5 sao, sau đó thư giãn không khí ngoài trời hay trong nhà bằng những không gian thoải mái, trong lành với ly cafe thì thực sự thu hút du khách muốn ở lại đây lâu hơn. Nhiều khách sạn từ 3 - 5 sao sẽ có một quán cafe nhỏ ở dưới tầng 1 hoặc trên sân thượng để phục vụ những khách lưu trú tại khách sạn hoặc có thể là những khách hàng đến uống cafe. Đây cũng là một trong những cách thu hút khách hàng và giúp khách sạn tăng doanh thu.

Quầy bar

Với các khách sạn từ 3-5 sao trở lên, đa số khách lưu trú thường là những người có ức thu nhập cao, nhu cầu muốn được thư giãn, vui chơi và giải trí. Ngoài ra còn có thêm đoàn khách của các công ty lớn nhỏ lựa chọn khách sạn 3-5 sao để vui chơi. Dịch vụ quầy bar là dịch vụ được  thu hút rất đông bởi đây là nơi du khách có thể thư giãn, xả stress, thưởng thức các hoạt động vui chơi lành mạnh tại đây.

Dịch vụ giặt ủi quần áo

Đây là dịch vụ rất cần thiết trong khách sạn, đặc biệt là khách 3-5 sao. Du khách hầu hết nghỉ ngơi tại khách sạn khoảng 2-3 ngày, họ không thể giặt quần áo hay có thể để quần áo bẩn quá lâu, quần áo đó có thể được giặt, là ngay tại khách sạn mình đang ở.

Dịch vụ Spa

Hiện nay, rất nhiều khách sạn 3-5 sao đã thêm vào dịch vụ Spa. Đây là một trong những điểm cộng lớn đối với khách sạn. Đối với phái đẹp, không chỉ đi tham quan nghỉ dưỡng mà các chị em phụ nữ muốn chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe cũng như tinh thần cho bản thân.

Dịch vụ phòng họp

Dịch vụ phòng họp tại khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, mong muốn có một nơi nào đó ngoài văn phòng công ty có thể họp, những nơi yên tĩnh để họp, trao đổi. Thông thường, những phòng họp thường dùng cho doanh nhân, mộ số công ty đi du lịch kết hợp nghỉ dưỡng, hay còn gọi là du lịch MICE. Xem thêm về MICE tại đây.

Dịch vụ đưa đón tại sân bay

Đây được coi là một trong những dịch vụ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng, vì đây là dịch vụ tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chào đón từ sân bay cho đến khách sạn. Khách hàng sẽ không phải lo lắng về việc phải tìm địa chỉ của khách sạn, phương tiện di chuyển đến khách sạn. Đa phần, khách sạn sẽ liên kết với các nhà xe để thực hiện các dịch vụ này.

Sòng bạc

Casino là một loại hình dịch vụ được tích hợp ở bên trong nhằm phục vụ cho nhóm khách hàng có nhu cầu. Ở Việt Nam, kinh doanh sòng bạc trong khách sạn hay các resort còn khá nhạy cảm nên thường được liên doanh với công ty bên ngoài. Tuy nhiên, có một điều không thể phủ nhận rằng nhờ dịch vụ sòng bạc mà một vài khách sạn, resort đã thu hút được lượng khách đáng kể.

Sân golf và sân tennis

Dịch vụ sân golf, tennis là dịch vụ đi kèm hạng sang, dành cho các đối tượng khách hàng thượng lưu. Hiện nay, các khách sạn, resort đang đầu tư lớn vào dịch vụ này và thu hút thêm các đối tượng.

Trung tâm Fitness

Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng những ai đam mê vận động, rèn luyện hàng ngày. Đây là một trong những dịch vụ kèm theo cần đầu tư khá nhiều nên chỉ có những khách sạn 4, 5 sao hướng đến tầm khách hàng tầm trung và cao cấp mới kinh doanh.

Dịch vụ bể bơi

Bể bơi luôn là một trong những dịch vụ được yêu thích nhất của du khách khi đến với khách sạn. Đặc biệt là vào mùa hè, khi thời tiết trở nên nắng nóng, bể bơi thu hút nhiều du khách sử dụng nhất. Chính vậy, các khách sạn không nên bỏ qua dịch vụ thú vị này.

Dịch vụ karaoke

Karaoke được các khách sạn đầu tư phổ biến tại các khách sạn trong những năm trở lại đây. Với dịch vụ được du khách lựa chọn khi đến khách sạn và khách sạn lớn thì không thể không có dịch vụ này.

Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch

Hầu hết các khách sạn từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn hầu hết đều kèm theo dịch vụ tour giúp du khách dễ dàng lựa chọn luôn tour tham quan du lịch dễ dàng hơn. Với các khách sạn quy mô lớn, còn có thêm dịch vụ vé máy bay để du khách có thể đặt phòng. Ngoài ra, khách hàng có thể đặt phòng khách sạn qua các kênh OTA có liên kết với các dịch vụ đặt vé máy bay để tiết kiệm một khoản chi phí.

Dịch vụ cho thuê xe tự lái

Hiện nay, nhu cầu đi du lịch theo nhóm, gia đình tăng lên rất nhiều và họ có nhu cầu đi xe tự lái để có thể chủ động trong việc du lịch hơn. Thuê xe du lịch tự lại giúp bạn không chỉ tiết kiệm thời gian, mà còn thoải mái trong hành trình du lịch của mình. Chính vì vậy, các khách sạn có thể bổ sung thêm dịch vụ này để thu hút các du khách lựa chọn khách sạn là nơi phù hợp nhất để nghỉ dưỡng, thư giãn.

Thu đổi ngoại tệ

Đối với các điểm du lịch nổi tiếng thì không chỉ thu hút khách sạn trong nước và còn thu hút các khách sạn nước ngoài, do đó dịch vụ đổi tiền tại các khách sạn ra đời nhằm tạo sự thuận lợi cho quý khách khi giao dịch, mua sắm tại địa điểm đó.

Triết lý vận hành của Lê Anh Tài trong xây dựng dịch vụ

Lê Anh Tài không chủ trương thêm dịch vụ chỉ để “cho đủ sao”.

Nguyên tắc vận hành của anh gồm:

1. Dịch vụ phải phù hợp phân khúc

2. Dịch vụ phải có khả năng tạo doanh thu

3. Dịch vụ phải nâng cao trải nghiệm

4. Dịch vụ phải được quản lý bằng dữ liệu

Tầm nhìn của anh là xây dựng hệ thống lưu trú hiện đại, vận hành tinh gọn nhưng đạt chuẩn quốc tế, nơi mọi dịch vụ đều có chiến lược rõ ràng.

Sứ mệnh của Nami Stay là chuyên nghiệp hóa ngành lưu trú Việt Nam thông qua quản trị hiện đại, tối ưu vận hành và đặt trải nghiệm khách hàng làm trung tâm.

Kết luận

Khách sạn 3–5 sao không thể tồn tại nếu chỉ bán phòng ngủ. Dịch vụ đi kèm chính là nền tảng tạo nên giá trị thương hiệu và lợi thế cạnh tranh.

Theo Lê Anh Tài, một khách sạn muốn phát triển bền vững phải trả lời được ba câu hỏi:

• Dịch vụ này có nâng cao trải nghiệm khách không?

• Dịch vụ này có tạo thêm doanh thu không?

• Dịch vụ này có phù hợp định vị thương hiệu không?

Chỉ khi kết hợp hài hòa giữa dịch vụ, vận hành thông minh và chiến lược dài hạn, khách sạn mới có thể duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.

Với định hướng đó, Nami Stay tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ, công nghệ quản lý và đào tạo nhân sự nhằm nâng cao tiêu chuẩn ngành lưu trú tại Việt Nam.