Không cung cấp thông tin liên lạc rõ ràng

Trong thời đại số hóa, phần lớn khách hàng tìm hiểu và đặt phòng qua các nền tảng trực tuyến. Nếu website của khách sạn không cung cấp đầy đủ thông tin liên lạc như địa chỉ, số điện thoại, email hoặc không có công cụ live chat, khách hàng sẽ cảm thấy thiếu tin tưởng và có thể rời khỏi trang web.

Giải pháp:

• Cung cấp thông tin liên lạc cụ thể và dễ tìm trên trang web, bao gồm email, số điện thoại và địa chỉ khách sạn.
• Tích hợp công cụ live chat để khách hàng dễ dàng liên hệ và nhận được hỗ trợ ngay lập tức khi cần.
• Đảm bảo phản hồi nhanh chóng các thắc mắc từ khách hàng để duy trì lòng tin.

Tại Hanami Hotel, phần thông tin liên hệ được đặt nổi bật ở cả header và footer, đồng thời tích hợp WhatsApp và Zalo chat trực tiếp. Nhờ đó, khách có thể hỏi giá, yêu cầu phòng view biển hoặc xác nhận giờ check-in chỉ trong vài phút. Chính sự minh bạch và phản hồi nhanh này giúp Hanami duy trì tỷ lệ booking trực tiếp ổn định thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào OTA.

Không điều hướng tốt trên các phương tiện truyền thông

Truyền thông xã hội là một công cụ mạnh mẽ giúp khách sạn xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, nếu các chiến dịch truyền thông không điều hướng về trang web khách sạn hoặc hệ thống đặt phòng, bạn đang bỏ lỡ nhiều cơ hội quan trọng.

Giải pháp:

• Tạo ra các bài đăng hấp dẫn trên các nền tảng mạng xã hội và sử dụng call-to-action rõ ràng để dẫn khách hàng về website khách sạn hoặc hệ thống đặt phòng trực tuyến.
• Sử dụng các liên kết deep linking trực tiếp đến các trang đặt phòng hoặc các chương trình khuyến mãi để tăng tỉ lệ chuyển đổi.

Hanami Hotel tận dụng mạng xã hội để kể câu chuyện về phòng, view và trải nghiệm, nhưng mọi nội dung đều dẫn về landing page cụ thể, nơi khách có thể đặt phòng ngay lập tức. Deep link được tối ưu để khách không phải tìm kiếm lại từ đầu. Điều này giúp giảm tỷ lệ thoát trang và tăng tỷ lệ đặt phòng trực tiếp.

Yêu cầu tải về thông tin phức tạp

Khách hàng thường không muốn phải tải tệp tin để xem thông tin. Ví dụ, nếu bạn yêu cầu khách hàng tải về thực đơn nhà hàng dưới dạng file PDF hoặc bất kỳ tài liệu nào khác, điều này sẽ khiến trải nghiệm của họ trở nên không thuận tiện.

Giải pháp:

• Hiển thị thông tin trực tiếp trên trang web, bố cục rõ ràng, dễ hiểu và không yêu cầu khách hàng tải xuống bất kỳ thứ gì.
• Sử dụng các menu tương tác và popup thông minh để người dùng có thể truy cập nhanh chóng và tiện lợi.

Hanami Hotel hiển thị thực đơn nhà hàng, bảng giá phòng và tiện ích ngay trên website với thiết kế mobile-first. Nhờ vậy, khách truy cập từ điện thoại có thể xem toàn bộ thông tin mà không cần thao tác phức tạp, góp phần nâng cao trải nghiệm và thời gian onsite.

Hình ảnh kém chất lượng

Hình ảnh là yếu tố quyết định khi khách hàng chọn khách sạn. Nếu hình ảnh phòng ốc, tiện nghi không được đầu tư chất lượng, khách hàng có thể không thấy đủ hấp dẫn để đặt phòng.

Giải pháp:

• Đầu tư vào nhiếp ảnh chuyên nghiệp để chụp những bức ảnh rõ nét, chất lượng cao về phòng ốc, tiện ích, và không gian của khách sạn.
• Sử dụng ảnh 360 độ hoặc video tour giúp khách hàng trải nghiệm chân thực trước khi đặt phòng.

Hanami Hotel đầu tư bộ ảnh chuyên nghiệp với ánh sáng tự nhiên, góc chụp rộng và ảnh 360 độ cho từng hạng phòng. Nhờ đó, tỷ lệ click trên OTA cao hơn trung bình khu vực. Khi khách nhìn thấy không gian thực tế rõ ràng, họ dễ đưa ra quyết định hơn.

Trang web tự động phát video

Tự động phát video trên trang web có thể làm phiền khách hàng, đặc biệt khi họ đang tìm kiếm thông tin và không muốn bị làm phiền bởi âm thanh hoặc hình ảnh không liên quan.

Giải pháp:

• Tắt tính năng tự động phát video. Cho phép khách hàng tự lựa chọn xem video khi họ muốn.
• Đảm bảo khách hàng có quyền kiểm soát nội dung họ muốn xem hoặc nghe trên trang web.

Kết nối ít với các kênh phân phối

Ngày nay, khách sạn cần mở rộng khả năng bán phòng thông qua nhiều kênh phân phối như OTA (Online Travel Agent) và GDS (Global Distribution System). Nếu khách sạn chỉ kết nối với 3-4 kênh phân phối, doanh thu và lượng khách hàng tiềm năng sẽ bị hạn chế.

Giải pháp:

• Đăng ký bán phòng trên các kênh OTA lớn như Booking.com, Expedia, Agoda và các nền tảng metasearch như Google Hotels, TripAdvisor.
• Kết nối với các GDS lớn như Amadeus, Sabre, Travelport để tiếp cận khách hàng doanh nghiệp và khách quốc tế.

Bỏ qua tiềm năng du lịch địa phương

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm chỗ lưu trú, họ còn mong muốn trải nghiệm văn hóa và địa điểm du lịch địa phương. Nếu khách sạn không cung cấp hoặc hợp tác với các công ty du lịch địa phương, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội gia tăng doanh thu.

Giải pháp:

• Hợp tác với các công ty du lịch để cung cấp các tour du lịch ngắn ngày, tour khám phá văn hóa địa phương.
• Tạo ra các gói dịch vụ kết hợp giữa lưu trú và trải nghiệm địa phương như ẩm thực, văn hóa, hoặc tham quan danh lam thắng cảnh.

Không chú trọng đến tính thời vụ

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc lớn vào thời vụ. Nếu không có kế hoạch kinh doanh vào mùa thấp điểm, khách sạn sẽ khó đạt được doanh thu như mong muốn.

Giải pháp:

• Xây dựng chiến lược kinh doanh theo mùa, đặc biệt là vào các giai đoạn thấp điểm. Tạo ra các gói khuyến mãi đặc biệt hoặc combo dịch vụ để thu hút khách hàng.
• Tận dụng các sự kiện địa phương, lễ hội, hoặc kỳ nghỉ dài ngày để tạo ra các chiến dịch quảng bá hấp dẫn.

Thủ tục check-in và check-out rườm rà

Thủ tục check-in và check-out quá chậm hoặc phức tạp sẽ khiến khách hàng khó chịu. Điều này đặc biệt quan trọng với những khách hàng kinh doanh hoặc du lịch ngắn ngày.

Giải pháp:

• Tối ưu hóa quy trình check-in/check-out với công nghệ hiện đại như mobile check-in, keyless entry, và thanh toán trực tuyến.
• Đào tạo nhân viên để đảm bảo quy trình này diễn ra nhanh chóng, chuyên nghiệp và dễ dàng.

Không quan tâm đến phản hồi tiêu cực

Phản hồi tiêu cực, dù trên mạng xã hội hay trên các kênh OTA, cần được xem xét một cách nghiêm túc. Nếu bạn không quan tâm và xử lý các phản hồi này, khách sạn sẽ mất đi cơ hội cải thiện và gây dựng lòng tin.

Giải pháp:

• Theo dõi và trả lời mọi phản hồi của khách hàng, đặc biệt là các phản hồi tiêu cực. Xử lý nhanh chóng và tích cực để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
• Sử dụng các phản hồi tiêu cực để tìm kiếm cơ hội cải thiện dịch vụ.

Không đa dạng các loại hình dịch vụ

Khách hàng mong đợi không chỉ là một nơi nghỉ ngơi mà còn muốn trải nghiệm nhiều dịch vụ khác nhau như spa, nhà hàng, hoặc các dịch vụ giải trí. Nếu khách sạn chỉ cung cấp phòng ở mà không có thêm tiện ích nào, khách hàng sẽ không có lý do để quay lại.

Giải pháp:

• Cung cấp đa dạng các dịch vụ bổ sung như nhà hàng, spa, phòng gym, dịch vụ chăm sóc trẻ em, hoặc dịch vụ đưa đón sân bay.
• Tạo ra các gói dịch vụ all-inclusive để khách hàng có thể trải nghiệm tất cả tiện ích tại khách sạn mà không cần phải đi xa.

Phòng ốc không được dọn dẹp sạch sẽ

Sự sạch sẽ là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Một căn phòng không được dọn dẹp sạch sẽ sẽ để lại ấn tượng xấu và có thể dẫn đến những đánh giá tiêu cực.

Giải pháp:

• Thiết lập quy trình dọn dẹp phòng nghiêm ngặt, đảm bảo các phòng luôn sạch sẽ và gọn gàng trước khi khách đến.
• Thường xuyên kiểm tra chất lượng phòng và vệ sinh trong suốt quá trình lưu trú của khách.

Kết luận

Việc kinh doanh khách sạn không hiệu quả có thể đến từ nhiều nguyên nhân, từ quản lý vận hành đến chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, nhận diện và khắc phục những nguyên nhân này là cách tốt nhất để cải thiện hiệu quả kinh doanh, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo sự thành công bền vững. Tôi hy vọng rằng những thông tin trên sẽ giúp bạn nắm bắt được vấn đề và tìm ra giải pháp phù hợp để cải thiện hiệu quả kinh doanh.